Accord de niveau de service (SLA)

Cet accord de niveau de service régit notre relation avec les utilisateurs de notre application

Garantie de disponibilité mensuelle

  • Mountain Stream garantit que son service sera disponible 99,5 % du temps au cours d’un mois civil (« Garantie de disponibilité mensuelle »), à l’exclusion de la maintenance et des exclusions (les deux termes étant définis ci-dessous).
  • Le « temps d’indisponibilité du service » désigne une impossibilité d’accéder au service en raison d’une panne d’équipement réseau géré, détenu, loué ou utilisé par Mountain Stream pour fournir le service, y compris la défaillance de commutateurs, routeurs et câbles, mais à l’exclusion de la maintenance et des exclusions.
  • La garantie de disponibilité mensuelle ne comprend pas le temps requis pour effectuer des restaurations et des sauvegardes de données, qui ont lieu quatre (4) fois par jour, le cas échéant.

Garantie de données irrécupérables

Si vous tentez d’accéder à certaines de vos données mais que celles-ci sont irrécupérables, vous devez le signaler à Mountain Stream dès que possible. Mountain Stream va rechercher la cause du problème et aura besoin de votre aide pendant ces recherches. Si l’enquête de Mountain Stream révèle que la cause de la perte des données irrécupérables est imputable à Mountain Stream, Mountain Stream vous accordera un crédit de service d’un montant maximum correspondant aux frais qui vous ont été facturés pour le mois civil durant lequel l’événement de données irrécupérables a eu lieu.

Maintenance

« Maintenance » signifie et inclut :

  • toute maintenance planifiée des centres de données en nuage utilisés par Mountain Stream pour fournir le service et dont vous êtes informé au moins [3] jours à l’avance. Afin de vous avertir, Mountain Stream utilisera l’adresse électronique de contact dont nous disposons. Veuillez vous assurer que cette adresse est à jour et fréquemment consultée ; et
  • toute maintenance aux centres de données utilisés par Mountain Stream, qui : (a) est nécessaire pour éviter une menace immédiate au centre de données ou au service et (b) dont le client est averti.

Exclusions

Les temps d’indisponibilité du service qui n’est pas considéré comme étant la faute de Mountain Stream inclut les éléments suivants :            

  • les actions ou omissions de vous-même ou de vos employés, agents, représentants ou sous-traitants utilisant les mots de passe et identifiants d’utilisateur émis par Mountain Stream pour vous permettre d’accéder au service ;
  • la conséquence de la maintenance ;
  • attaque par déni de service, activité de piratage informatique ou autre événement ou code malveillant visant Mountain Stream ou un client de Mountain Stream ;
  • la défaillance de toute infrastructure matérielle, logicielle, réseau ou Internet non détenue ou gérée par Mountain Stream ou ses sous-traitants ;
  • facteurs raisonnablement hors du contrôle de Mountain Stream.

Merci d’avoir pris le temps de comprendre notre accord de niveau de service.